Type | Nombre | Durée |
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Cours | 3 | 02:00 |
TD | 3 | 02:00 |
Type | Coefficient |
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Examen Final | 1 |
Enseignant | Type |
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Manescau Brady | Responsable |
De thelin Pierre | Intervenant |
UE | Semestre | Module |
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Outils du Management de la Qualité 1 | 8 | Qualité en conception des produits-services |
Qu’est-ce qu’un service ? • Quelques définitions • Quels sont les caractéristiques des services ? Liés à un produit, Utilisant un produit, Prestation purement intellectuelle • Quelles différences entre qualité de service et qualité produit ? Stockage, Conception, Production, Fabrication, Livraison, • En quoi ces différences influent-elles sur l’approche de la qualité ? Expérience client, Formation du personnel, Implication du personnel Les enjeux des démarches qualité dans les services • Pourquoi une démarche qualité est nécessaire dans les services • La mesure de la qualité des services • Triptyque indissociable : Qualité , coût, délais. • La mesure de la qualité de service • Pourquoi les clients partent, Satisfaction, fidélisation et recommandation • Satisfaction et enchantement des clients. • Le Net Promoter Score , la mesure internationale
Les outils de la qualité à l’usage des services • Hoshin Kanri : l’élaboration et le déploiement de la Stratégie • La CEM : Conception à l’écoute du Marché • Le management des processus • La conception du processus – Design Thinking • Kaizen , amélioration continue • « Empowerment » ou Délégation de Pouvoir • « Benchmarking »
Les concepts de l’Expérience Client • Les points de contacts d’une activité de services • Les critères d’enchantement, l’expérience mémorable • Le Design du service, la démarche à mettre en oeuvre • Le Parcours Client • Le changement de culture nécessaire dans l’entreprise
Comment enchanter les clients aux points de contacts : exercice d’application Etude de cas sur une entreprise de service : • Le Parcours Client et Les points de contacts • Les critères d’enchantement aux points de contact • Choix des idées à mettre en œuvre • Le plan de mise en œuvre et la reconception du processus
Contrôle sur table (Durée 1h)
Ref. | Verbe | Description | Niveau |
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C7 | mettre en place | Assurer l’application opérationnelle des dispositifs qualité. Optimiser le couple qualité / performance opérationnelle | 3 |