Qualité dans les services et innovationProcessus et innovation (ERE)

Appréhender les différences entre qualité des produits et qualité des services Connaître les démarches qualité adaptées aux activités de service Connaitre les indicateurs de la qualité des services

Qu’est-ce qu’un service ? • Quelques définitions • Quels sont les caractéristiques des services ?  Liés à un produit, Utilisant un produit, Prestation purement intellectuelle • Quelles différences entre qualité de service et qualité produit ?  Stockage, Conception, Production, Fabrication, Livraison, • En quoi ces différences influent-elles sur l’approche de la qualité ?  Expérience client, Formation du personnel, Implication du personnel Les enjeux des démarches qualité dans les services • Pourquoi une démarche qualité est nécessaire dans les services • La mesure de la qualité des services • Triptyque indissociable : Qualité , coût, délais. • La mesure de la qualité de service • Pourquoi les clients partent, Satisfaction, fidélisation et recommandation • Satisfaction et enchantement des clients. • Le Net Promoter Score , la mesure internationale

Les outils de la qualité à l’usage des services • Hoshin Kanri : l’élaboration et le déploiement de la Stratégie • La CEM : Conception à l’écoute du Marché • Le management des processus • La conception du processus – Design Thinking • Kaizen , amélioration continue • « Empowerment » ou Délégation de Pouvoir • « Benchmarking »

Les concepts de l’Expérience Client • Les points de contacts d’une activité de services • Les critères d’enchantement, l’expérience mémorable • Le Design du service, la démarche à mettre en oeuvre • Le Parcours Client • Le changement de culture nécessaire dans l’entreprise

Comment enchanter les clients aux points de contacts : exercice d’application Etude de cas sur une entreprise de service : • Le Parcours Client et Les points de contacts • Les critères d’enchantement aux points de contact • Choix des idées à mettre en œuvre • Le plan de mise en œuvre et la reconception du processus

Contrôle sur table (Durée 1h)