L'UE Analyse de Données pour la Qualité : 5

Connaitre : • La place des enquêtes de satisfaction dans les processus de réaction à l’écoute des parties prenantes • Les usages possibles par une entreprise des enquêtes de satisfaction de ses parties prenantes • Les logiques d’impacts de la qualité produite sur la satisfaction des parties prenantes • Les méthodes et outils proactifs et réactifs permettant de caractériser la satisfaction des parties prenantes

Maîtriser : Le choix du mode approprié de saisie, de traitement, et d’interprétation des informations d’une enquête de satisfaction des parties prenantes en fonction : des usages que l’entreprise veut en faire, et de ses contraintes.

A - Rappel des différentes natures de processus de réactivité à l’écoute des parties prenantes dans une démarche qualité et leurs rôles dans les différents usages de la qualité par les entreprises (fidélisation, compétitivité, assurance des retours sur investissement, etc.)

B - Les principaux mécanismes comportementaux qui provoquent la satisfaction des parties prenantes • L’élasticité qualité des parties prenantes • La distinction entre « Critical To Customer”, “Drivers” et “Critical To Quality” • Les perceptions P-SCAR • Le jugement qualité d’une partie prenante

C - Les étapes d’élaboration d’un questionnaire • Préciser le but de l’enquête de satisfaction • Sélectionner des critères à cibler • Déterminer la population à consulter et sa représentativité dans l’enquête • Choisir le mode d’enquête : postal, téléphonique, face à face • Elaborer l’architecture d’un questionnaire • Réaliser l’enquête • Traiter les données, • Présenter les résultats,

D –la certification de la qualité de la relation client. Etude de la norme NF service 345

E - l’externalisation des contacts avec les clients Etude de la norme ISO 18295 (Les Centre de Contacts Clients)

F - l’exploitation des enquêtes de satisfaction Les processus internes de réaction aux réclamations des clients. (Actions correctives, compensations, gestion de crises, alimentation de bases de données)

G - Application des enquêtes de satisfaction des parties prenantes aux salariés de l’entreprise Etude de la norme ISO 10018

Contrôle sur table (Durée 1h)