L'UE Processus et innovation : 3

Appréhender les différences entre qualité des produits et qualité des services Connaître les démarches qualité adaptées aux activités de service Connaitre les indicateurs de la qualité des services

Qu’est-ce qu’un service ? • Quelques définitions • Quels sont les caractéristiques des services ?  Liés à un produit, Utilisant un produit, Prestation purement intellectuelle • Quelles différences entre qualité de service et qualité produit ?  Stockage, Conception, Production, Fabrication, Livraison, • En quoi ces différences influent-elles sur l’approche de la qualité ?  Expérience client, Formation du personnel, Implication du personnel Les enjeux des démarches qualité dans les services • Pourquoi une démarche qualité est nécessaire dans les services • La mesure de la qualité des services • Triptyque indissociable : Qualité , coût, délais. • La mesure de la qualité de service • Pourquoi les clients partent, Satisfaction, fidélisation et recommandation • Satisfaction et enchantement des clients. • Le Net Promoter Score , la mesure internationale

Les outils de la qualité à l’usage des services • Hoshin Kanri : l’élaboration et le déploiement de la Stratégie • La CEM : Conception à l’écoute du Marché • Le management des processus • La conception du processus – Design Thinking • Kaizen , amélioration continue • « Empowerment » ou Délégation de Pouvoir • « Benchmarking »

Les concepts de l’Expérience Client • Les points de contacts d’une activité de services • Les critères d’enchantement, l’expérience mémorable • Le Design du service, la démarche à mettre en oeuvre • Le Parcours Client • Le changement de culture nécessaire dans l’entreprise

Comment enchanter les clients aux points de contacts : exercice d’application Etude de cas sur une entreprise de service : • Le Parcours Client et Les points de contacts • Les critères d’enchantement aux points de contact • Choix des idées à mettre en œuvre • Le plan de mise en œuvre et la reconception du processus

Contrôle sur table (Durée 1h)